《规范》是国家旅游局提出的一份指导性文件，并不具有强制性和法律效应。消费者在旅游的过程中 能否享受到各项服务标准，仍然以他们和旅行社签订的合同为准。专家认为，《规范》有利于带动旅行社更积极地投入到老年产品的开发中去，对解决老年游产品数 量少、种类单调等问题有较大的推动作用。

老年游有了行业规范

《旅行社老年旅游服务规范》根据老年旅游者的具体情况， 提出了一系列老年旅游产品中的服务标准，《规范》的主要起草人之一、探路者旅行副总裁、易游天下董事总经理钟晖介绍，在《规范》出台之前，老年旅游的行业 标准一直是缺失的。《规范》可以给各旅行社提供一个参考，能给市场起到一个引导的作用，有利于带动旅行社更积极地投入到老年产品的开发中去。

《规范》是国家旅游局提出的一份指导性文件，并不具有强制性和法律效应。消费者在旅游的过程中能否享受到各项服务标准，仍然以他们和旅行社签订的合同为准。当然，如果旅行社和游客将该标准约定在旅游合同中，则具有法律约束力。

不难看出，如果能够按照《规范》的内容全部做到的旅行团，一定会受到广大老年旅游者的喜爱，但与此同时，《规范》中提到的种种人员配备（如随团医生）、 设施增加（如轮椅等）、不宜安排自费项目等，无疑对旅行社的组团能力提出了更高的要求，也在一定程度上提高了旅行社的产品成本。

市场大、增速快

国际上的老年游主要客源地是欧美和日本，老年游比例占整个市场的三分之一，且这个比例还一直在上升中。国内的老年游客主要分布在东部经济发达地区（珠三角和长三角地区）以及京津地区。

人口老龄化问题近年来越来越引起社会的关注，而对于旅游领域来说，老年旅游人口的增加，也意味着市场蛋糕正在快速变大。据有关部门统计，北京全市老年人口正以每年15万的速度增长，预计到2020年常住老年人口将达到400万人左右。

我国目前的老年旅游市场占整个市场的20%，是仅次于中年旅游市场的第二大旅游市场，旅游收入达到上百亿元。

也有调查显示，在北京数百万的老年人当中，有旅游意愿的占到60%。有一位旅行社人士这么算过一笔账，如果这60%里面有20%的老年人有预算、有时 间、身体又好，那就有将近50万人，并且另外的很多老年人也许受到各种条件的限制，但是一年出游一两次是肯定没问题的。国内游团队两三千元的品质就已经不 错了，出国的团队游基本在一两万。很多老年游客一年还不止出去一两次，这么算下来，数字惊人。

老年游产品单调数量少

北京市旅游委的数据显示，截至2014年底，北京市共登记注册旅行社1837家。

而据业内人士透露，实际上目前市场上从事旅游服务的企业绝不仅仅这一千多家，但专门从事老年游或者以老年游为主要产品特色的旅行社却并不多，这其中能叫得响的就更少。

记者联系了多家旅行社，从客服解答、官网查询以及门店咨询的结果来看，这几家旅行社都有适合老年游客的路线产品（专门为老年游客设计的产品）；70岁以上的游客旅行社建议有年轻家属陪同并提供健康证明，购买的保险保额一般比中青年游客多一两倍。

不过，相比五花八门、种类繁多的路线产品，这些旅行社的老年游产品数量还基本是停留在个位数，或者季节性较强，并非全年发团。

在层出不穷的调查报告中，“千禧一代”成为旅游新贵；随着二胎的放开，亲子游唱起了主角；至于高端游、各种主题的深度游，早已经淹没在铺天盖地的各种旅游广告中……有针对性的老年游产品可谓少之又少。

业内对老年游产品的普遍看法是

利润不高、麻烦不少

为什么如此巨大、美味的蛋糕没人吃呢？

利润低+太麻烦！

众所周知，旅游产品的利润本身就偏低，而老年游产品又是其中偏低的。我国的老年人大多数有勤俭节约的习惯，消费水平通常不高，体现在旅游上还是以经济旅 游为主，货比三家那是必须的，一两百元甚至几十元的差别对老年游客来说就是很大的不同。他们大多不太在乎住宿条件好坏，而是比较介意是否能够多走几个景 点。这就要求旅行社老年游产品的价格比拼相比其他品种的产品来得更加惨烈。

同时，又因为老年游客出行不爱买东西或是买的不多，这就会让相当一部分希望通过游客购物赚取提成、佣金的旅行社“美梦落空”，所以不少旅行社在收客时，会对一定年龄以上的老年游客多收取数百元不等的团费，以弥补购物不足的损失。

老年人身体毕竟没有年轻人好，如果配备随队医生，旅行社就会增加成本，这无疑不利于价格战。如果老年游客在行程中发生意外，虽然治疗费用可由保险报销一部分，但是如果家属索要营养费、精神损失费等，也会让旅行社大为头疼。

以上是旅行社利润方面的考量，再说说老年游客本身，老年人在饮食方面一般会有较高的要求，行程中还需要常常与领队和导游沟通，有的时候同样的事情后者要解释好几遍，或是不停提醒游客（毕竟老年人忘性大），这就需要领队、导游具有较高的工作责任心和耐心。

再看整个的市场环境，虽然行政主管部门一再强调行业监管，但是每到黄金周总会爆出关于旅游的负面新闻。市场本身就缺乏专门针对老年游的产品，还有一些不 诚信的旅行社趁机发布虚假信息，以低价吸引老年游客，甚至零负团费，在旅游过程中忽悠消费者，造成负面影响，也大大打击了部分老年游客对于出行的兴趣和信 心。

老年游的巨大市场有相当一部分都还没有好好开发。图/Gettyimages

（上接D02版）

老年游特色旅行社样本研究

把“夕阳红”做成朝阳产业

3月25日，广渠门附近的一家商务楼。北京美观天下国际旅行社有限公司的营业厅里坐满了前来咨询和报名的游客，他们大多五六十岁，跟老伴儿或者邻居一起过来，他们中的有些人，已经跟着美观天下的旅行团走了四五次。

在大多数旅行社都把中青年人作为目标客户的当下，美观天下另辟蹊径打响了“美观天下爸妈之旅”的中老年旅游服务品牌，第一年实现组织8000人次出游的目标，第二年突破20000人次，年营业额超过1亿元。

北京另一家老牌旅行社海涛旅游，老年游客的比例也达到了70%以上，去年一年老年游客有20多万人次。

美观天下总经理李伟认为，很多人都觉得老年游产品不好做，首先是老年客户特别在意价格，一定要报价低的旅行团，这种看法其实并没有错。但是，从美观天下 为客户提供的持续性服务来看，也许客户第一次是特别看重价格的，50元、100元的差别都觉得特别重要，但是只要客户跟着走一次，认可这家旅行社的服务 了，就会建立一种比年轻消费者更高的忠诚度，并且通过口碑传播带来更多的老年游客。

海涛旅游市场总监孙丽婵介绍，很多老年旅游者团队回来，还是在微信群里互相联系，成为朋友，甚至相约下一次的旅行。在他们看来，旅行团成了一个他们自己的社交场合，并且通过旅行团、微信群和一些线下活动，形成相对稳固的圈子。

稳定和逐渐攀升的客户群体，这大概就是老年游市场最让旅行社着迷的地方了吧。

产品

独特性和持续性

美观天下目前主推的四五月份的路线并不很多，大概20条，但是绝大部分都是美观天下的度假路线，比如“不需要护照的出境游，异国风情-西双版纳、老挝琅 勃拉邦”，包括老挝琅勃拉邦、皇宫博物馆、光西瀑布、普希山、湄公河、打洛边界小镇、中缅国门、勐景来、西双版纳原始森林、昆明滇池、贵州千户苗寨、黄果 树瀑布等，双卧14日游。从北京出发，乘坐火车到贵州、云南，再达到老挝，国内游加出境游。李伟介绍，老年游的团期可以适当长一些，节奏慢一些，老人觉得 舒适，不赶、不着急。

之前说到老年游客的忠诚度，这就需要旅行社把产品设计得更有持续性，针对季节和气候，推广不同的产品，从1月份到12月份，都有不同产品，只要客人身体允许，一年走个十趟八趟不成问题。

服务

细致再细致，周到再周到

旅行社最重要的职能其实就是服务，李伟认为，其实老年游客并不难伺候，无非是多问候一句、多关心一点，再周到一点。比如有的大爷爱喝点酒，但是要去新疆 西藏那些地方，最好劝老爷子别喝；有的大妈要按时吃药，领队就要记得提醒；登山拍照的时候，别让老人刮了蹭了，腿脚不便的老人劝一劝别爬太高……上车下车 见人问好，其实很多老年游客在乎的就是这个“礼”。

另外，美观天下的“随队医生”也是其他旅行社没有的。美观天下的很多产品都是专列路线，量大，老人出门，家属最不放心的就是安全健康问题，美观天下为团队配备了有专业资质的随队医生，让老人及其子女都放心。

专列是适合老年游的一种方式，现在很多地方政府都对专列旅游有补贴。图/CFP

老年人旅游更喜欢自然人文景观的体验，而不是购物。 图/Gettyimages

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■ 对话

细分市场不会被少数人垄断

●李伟，美观天下总经理

得客户者得天下

新京报：美观天下开办之初为什么会以老年游为主线？

李伟：我和我的核心创业成员之前有十多年广告公司的运营经验，与很多药企、医院都有合作，一方面，广告公司的经验让我们对市场和预期有天然的敏感性，也 熟悉传媒运作，另一方面，通过合作伙伴我们对老年市场比较熟悉，我们非常看好老年旅游市场，也算是一次成功的跨界转型。

新京报：旅游圈变化很快，各种资本的运作、跨界的合作，在这个“变”的圈子，你拿什么去保障和坚持自己的主张？

李伟：我把旅游市场看做是处于战国时代的江湖，旧的秩序在打破，新的力量在崛起，正是洗牌阶段。我不认同那种包桌和挂靠的事情，在我看来，许多传统旅行 社大面积亏损和小型旅行社倒闭正是一种商机，市场需要强者，得客户者得天下，不合法不规范的东西不会永远存在。随着改革和反腐的进行，原来靠公务团和商务 考察悠然自得的旅行社生存不下去了。市场的细分和充分竞争，使资源不再为少数者垄断，原来靠关系的旅行社干不下去了。有秩序的竞争，市场青睐的是服务、是 价格、是细节，一个理性的市场，需要的是能抓住客户的强者企业。

好好做产品也可以赚到钱

新京报：那么，美观天下如何做到在这短短的两年多时间里抓住一大批具有忠诚度的客户呢？

李伟：凡50岁以上的客户都是美观天下的服务人群，中老年和年轻人对旅游产品的需求有本质的不同，中老年人不适合以网上订机票、酒店的方式自由出行，尤 其是出境游，中老年人更需要旅行社的周到安排，需要合理完善的旅游行程规划，他们希望旅游的脚步慢下来，需要旅游时间充裕和资费精打细算，他们需要领队照 顾和医护、意外保障，需要地接导游的专业细心讲解，他们信任看得见摸得着的旅行社落地店面，信任纸质合同、保险单、随团领队，老客户还需要免费的上门专业 服务……

这些都是美观天下的基本业务范畴，美观天下还有定制式的私人陪同、医生等保姆式服务。现在的年轻人也将步入中老年行列，在体能 下降和精力都不是很充沛的时候，参团旅游是必然选择，当下匆忙的年轻人或是打拼、或是创业，让他们陪同爸妈出游已经是一件极其奢侈的事情。把专业的事交给 专业的人去做，周到服务、实惠的价格是美观天下的业务法宝。

新京报：怎样实现实惠的价格，毕竟很多人都觉得老年游的利润已经很低了？

李伟：我的观点是：你们（挣快钱的旅行社）挤电梯，我们稳扎稳打走楼梯。

我有很好的媒体资源，按照老年游客的喜好，我们通过报纸传递给消费者很多信息，打响品牌知名度，借助会员俱乐部聚拢人气。在产品运作上，通过独家代理、 专列等形式，把价格压下来。一心一意做产品、做服务，经过一段时间的积累，形成良性循环，其实旅行社还是有利润的，只要好好做还是可以赚到钱。